מהפכת הבינה המלאכותית בשוק הביטוח
בשנים האחרונות, תעשיית הביטוח עוברת שינויים מרחיקי לכת בעקבות ההתפתחויות המואצות בתחום הבינה המלאכותית (AI). חברות ביטוח מובילות בעולם משלבות כעת טכנולוגיות מתקדמות של למידת מכונה, עיבוד שפה טבעית (NLP) וניתוח נתוני עתק (Big Data) כדי לשפר את יעילות התפעול, לספק שירות מותאם אישית ללקוחות, ולפתח מוצרי ביטוח חדשניים. להלן נבחן לעומק כיצד מהפכת ה-AI משנה את פני שוק הביטוח, ומהן ההשלכות הצפויות על המבטחים, הסוכנים והמבוטחים בשנים הקרובות:
- חיתום מבוסס AI - תהליך החיתום, הכולל הערכת סיכונים וקביעת פרמיות, הוא אחד התחומים המושפעים ביותר מבינה מלאכותית. באמצעות אלגוריתמים מתקדמים של למידת מכונה, חברות ביטוח יכולות כעת לנתח מגוון רחב של נתונים אישיים וסביבתיים על מבוטחים פוטנציאליים, ולחזות בדיוק רב את הסיכון האקטוארי שלהם. לדוגמה, חברת הביטוח האמריקאית Lemonade משתמשת במערכת חיתום מבוססת AI הנקראת Maya, אשר מנתחת יותר מ-1,600 נקודות נתונים כדי לאשר בקשות לביטוח דירה תוך 90 שניות בלבד. מחקרים מראים כי אימוץ טכנולוגיות AI לחיתום מאפשר לחברות ביטוח להפחית את הוצאות התביעות שלהן בכ-25%.
- ניהול תביעות חכם - הגשת תביעות וטיפול בהן הם לרוב תהליכים מורכבים, עתירי כוח אדם ונתונים לטעויות. כעת, בעזרת מערכות AI, חברות ביטוח מסוגלות לייעל משמעותית את התהליכים האלה. לדוגמה, חברת הענק Allianz פיתחה כלי מבוסס בינה מלאכותית בשם "Claims Assistant" אשר משתמש בטכנולוגיית NLP ולמידת מכונה על מנת לנתח אוטומטית את המסמכים בעת הגשת התביעה, לזהות אנומליות, ולהמליץ על אישור או דחייה של התביעה בהתאם. מחקר שנערך על ידי מקינזי מצא כי שילוב
של AI בניהול תביעות יכול לחסוך לחברות ביטוח בין 30% ל-50% מעלויות כוח האדם, תוך שיפור שביעות הרצון של הלקוחות ב-20% עד 30%. - שירות לקוחות מונע AI - אימוץ של צ'אטבוטים וסוכנים וירטואליים מבוססי בינה מלאכותית משנה את פני שירות הלקוחות בתעשיית הביטוח. מערכות אלו, המונעות על ידי טכנולוגיית NLP מתקדמת, מסוגלות לנהל אינטראקציות טבעיות ואנושיות לכאורה עם מבוטחים, לענות על שאלותיהם, לפתור בעיות שכיחות ולבצע משימות כמו הצטרפות לפוליסה או עדכון פרטים אישיים. למשל, חברת Geico האמריקאית מפעילה סוכנת וירטואלית בשם Kate, המסייעת ללקוחות בנושאים כמו הצעות מחיר, חידוש פוליסות, סטטוס תביעות ועוד. סקר של Accenture מצא כי 68% מהלקוחות מעדיפים להשתמש בשירותים מונעי AI לביצוע פעולות שגרתיות בפוליסות הביטוח שלהם.
- התאמה אישית והתמחור דינמי - בעידן של נתונים אישיים מרובים, לקוחות מצפים ליחס אישי ולהצעות ערך רלוונטיות במיוחד עבורם. באמצעות אנליטיקה מתקדמת של Big Data ומודלים חיזוניים מבוססי למידת מכונה, חברות ביטוח יכולות כעת להבין טוב יותר את הצרכים, ההעדפות וההתנהגות של כל מבוטח. תובנות אלו מאפשרות להן להתאים אישית את מוצרי הביטוח ואת חווית השירות, וליישם אסטרטגיות תמחור דינמיות המבוססות על רמת הסיכון האינדיבידואלית. חברת ג'ון הנקוק, למשל, משתמשת בנתוני הרגלי חיים וכושר מיישומון הבריאות Vitality כדי להעניק הנחות בפרמיות לבעלי פוליסות ביטוח חיים שמובילים אורח חיים פעיל יותר. מחקרים הראו כי התאמה אישית מבוססת AI של הצעות ביטוח יכולה להגדיל את שיעורי ההמרה עד פי 3.
- מניעת הונאה והתרעה מוקדמת - זיהוי מקרי הונאה וצמצום תשלום תביעות שווא הם אתגרים משמעותיים עבור תעשיית הביטוח. עם זאת, בינה מלאכותית מספקת יכולות חסרות תקדים בתחום זה. מערכות מבוססות AI סורקות ומנתחות כמויות עצומות של נתונים מובנים ובלתי מובנים כדי לזהות דפוסים וחריגות המעידים על פעילות מירמה פוטנציאלית. מידע זה מאפשר למבטחים להתערב בזמן אמת, למנוע הפסדים כבדים, ולהגן על הלקוחות מפני פשיעה. מעבר לכך, כלים של AI יכולים לזהות מוקדם סיכונים והתפתחויות שליליות אצל מבוטחים, ולהתריע בפניהם לצורך נקיטת פעולה מונעת. לדוגמה, חברת הראל ביטוח משתמשת במערכת המבוססת על אלגוריתמים של למידת מכונה כדי לנטר את מחזור ההכנסות של עסקים קטנים ולהתריע מראש על מצב של חדלות פירעון. סקירה של חברת מקינזי מצאה כי יישום טכנולוגיות AI מתאימות עשוי להפחית את עלויות ההונאה והטעויות בכ-25%.
לסיכום, מהפכת הבינה המלאכותית מביאה עימה תמורות עמוקות ומגוונות לתעשיית הביטוח העולמית. טכנולוגיות חדשניות של למידת מכונה, עיבוד שפה טבעית, וניתוח נתוני עתק חודרות לכל תחומי הפעילות של המבטחים - החל מחיתום וניהול סיכונים, עבור בשירות ומוצרים בהתאמה אישית, וכלה בזיהוי הונאות ואיתור מוקדם של סיכונים. חברות ביטוח שישכילו לאמץ פתרונות מבוססי AI לייעול התהליכים, לשיפור חווית הלקוח ולהרחבת הצעת הערך יזכו ליתרון משמעותי על פני המתחרים. מנגד, מבטחים שיתעלמו מההזדמנויות והאיומים שבינה מלאכותית מביאה עימה עלולים למצוא את עצמם הרחק מאחור. ללא ספק, AI תמשיך לעצב מחדש את עולם הביטוח בשנים הקרובות, וההשלכות של מהפכה זו יורגשו היטב על ידי כל השחקנים בתעשייה, לטוב ולרע.