שיווק באינטרנט הוא תהליך מורכב ומאתגר יותר מאשר שיווק בעולם ה"אמיתי". תהליך רכישת אמון לקוחות בעולם הוירטואלי דורש התמודדות עם צרכים פסיכולוגים מורכבים ללא מעורבות של איש מכירות מנוסה ברגע האמת. האתגר האמיתי של אתר אינטרנט הוא לספק אינטראקציה נעימה ומעוררת אמון ככל האפשר. אז איך עושים את זה?

תהליך השיווק באינטרנט
אסטרטגיית השיווק באינטרנט היא בסופו של דבר תרגום של האסטרטגיה השיווקית של החברה, לפורמט אחר.
מי שעוסק בשיווק יודע שהבסיס לכל מכירה הוא הבנת הצרכים הפסיכולוגיים של הלקוח , ואריזת המוצר או השירות בצורה שתתאים בצורה מקסימלית לצרכים האלו. באופן כללי אסטרטגיית השיווק  עוסקת בניתוח הצרכים והמוטיבציות של הלקוח ובניסיון להתאים להם מוצר.

פניה נכונה אל קהל המטרה
הגדרת קהל המטרה, תסייע לקבוע מהי המדיה המתאימה לפרסום האתר בצורה אפקטיבית, וכן מהם ביטויי המפתח שאמצעותם ניתן למשוך את קהל המטרה המתאים. כלי הפרסום באינטרנט מאפשרים כיום מדידה מדויקת של אפקטיביות כל מהלך שיווקי. בשונה ממדיה בעולםה"אמיתי" באינטרנט הכל מדיד ומדויק. בין אם זה מעקב אחר כמות קליקים שמגיעים מקמפיין באנרים או כמות כניסות שמתקבלת בקמפיין קידום אתרים בגוגל. כל מהלך שיווקי מתורגם לתנועה מדידה של גולשים , שכיום גם ניתן לדעת כמה זמן כל אחד מהם ביקר באתר, מה היום העמודים הנצפים ביותר ומה היו העמודים הבעייתים ביותר בהם חלק גדול מהגולשים נטש את האתר.  

ככל שיחס ההמרה בין כמות הכניסות למספר הפניות עולה בכל אחד מאפיקי הפרסום , ניתן להניח שבאפיק זה נעשתה פניה יותר טובה לקהל המטרה. מומלץ לבחון לאורך זמן אמצעי פרסום שונים על מנת להבין מיהו המשתלם ביותר. במקביל מומלץ לשפר את חווית הביקור בעמודים הבעייתים ע"י שיפור התוכן הקיים בהם, והפניה ברורה מהם אל עמודי מידע אחרים או הפניה אל מספר הטלפון של נציג השירות של החברה ו/או לאזור יצירת הקשר באתר.  דרך נוספת לשיפור יחס ההמרה לאורך זמן, היא באמצעות שיפור כמות וסוגי התכנים לרבות טיפים, סרטוני הדרכה בוידאו ף אזור שירות לקוחות עשיר במידע. במקביל מומלץ לקדם בתוצאות החיפוש עמודים באתר שמתגלים :כמניבים" ביותר מבחינת יחס חשיפות/פניות.

בניית אמון
כמו בחנות בעולם האמיתי , בניית האמון מתחילה ע"י פתיחת הדלת בברכה ללקוח והצעה אדיבה בעזרה למצוא את מבוקשו. כך גם באתר אינטרנט בניית אמון נעשית ע"י אדיבות ושירות. גולש המבקר באתר שופט אותך כבר בשניות הראשונות שהוא מבקר בו ולכן כדאי מאד לא לפספס את רגעי המפגש הקריטים הללו.

    * האם האתר מעוצב באופן מקצועי ולגיטימי?
    * האם הגולש יכול למצוא את המידע שנחוץ לו באמצעות כלי ניווט וחיפוש נוחים?
    * האם התוכן באתר כתוב בשפה קריאה, או שיש בטקסט שגיאות כתיב? 
    * האם התוכן באתר נראה מושקע ועשיר, או שנראה שלבעל האתר אין זמן להשקיע בתוכן מקצועי?
    * האם אני יכול למצוא בקלות את אמנת השירות של האתר, ולמצוא בקלות מיהם הגורמים שעומדים מאחרי האתר.
    * האם יש תמיכת לקוחות באתר, והם קל להגיע אליה?

כל מנהל אתר צריך להסתכל על האתר שלו ולשאול את עצמו את השאלות הנ"ל. האם קל להתמצא באתר או שבלי לשים לב אנחנו מראים לגולש את הדלת החוצה?

ליווי הגולש בכל שלבי הגלישה באתר 
גולש שכבר שנכנס לאתר שלך, נמצא בתהליך בשלות ראשוני של מציאת פתרון לצורך שיש לו. השלב הבא הוא לגרום לו להרגיש כי את הפתרון הטוב ביותר הוא יכול למצוא באתר שלך.

 איך עושים את זה?
ראשית, הניווט באתר צריך להיות מובנה וברור, כדי לעזור לגולשים חדשים להתמצא ולמצוא במהירות את המידע הנחוץ להם. במידה וישנם מספר שלבים בתהליך המכירה של המוצר, על האתר להציג לגולש את השלב הנוכחי שבו הוא נמצא בו, ולאפשר ניווט נוח לשלב הבא או לשלב הקודם. בכל שלב יש מקום להציע עזרה טלפונית של נציג שירות טלפוני על מנת לשפר את המוטיבציה של הלקוח למהשיך בהתליך, גם אם פתאום יש מידע נוסף שנחוץ לו לצורך קבלת החלטה.  במידה ויש טפסים למילוי באתר, חובה להבהיר מהם שדות החובה , ובמידה והפרטים שהושארו שגויים, יש להצביע על השדה הבעייתי ולהציג את הפורמט בו נדרשים הנתונים. גולש שירגיש "תקוע" בתהליך לא יתאמץ מידי להתאים את עצמו לאתר, אלה יחפש מקום נוח אחר לביצוע ההזמנה.

סגור את העסקה
האם האתר שלך מאפשר לסגור את המכירה בצורה יעילה?  האם הגולש מקבל ערבויות לגבי הרכישה שלו? האם יש אזור למענה על שאלות נפוצות עבור המבקרים באתר ? האם הלקוח נחשף לאזור שירות הלקוחות לפני ביצוע ההזמנה כדי להפחית את החשש שלו מהצורך בשירות עתידי?  האם טופס הפניה/הזמנה מסורבל מידי? האם האתר מזמין את הלקוח להתקשר ולקבל יחס אנושי בטלפון במידה והוא תקוע בתהליך המכירה? 
 
באמצעות google analytics ניתן לנתח את זרימת התנועה באתר ולהבין מהם הדפים הנצפים ביותר, מהם נתיבי הגלישה הפופלאריים ביותר שעשו הגולשים מעמוד הבית ועד עמוד יצירת הקשר,ומהם הדפים שבהם אחוז נטישה הוא הגבוה ביותר.

סיכום
שיווק באינטרנט הוא אתגר במונחים של רכישת אמון בין בני אדם. רכישת האמון צריכה להתבצע במסגרת טווח זמן הקצר של מהלך הביקור באתר, ובמרבית המקרים ללא מעורבות של גורם אנושי מצד המוכר שיכול לשלוט בזרימת התהליך. מעקב מתמיד אחר ביצועי האתר יאפשר שיפור בזרם התנועה אל האתר ממקורות איכותיים . ניתוח תהליך הגלישה באתר , תוך טיפול בנקודות הנטישה הבעיתיות , יאפשר שיפור משמעותי ביחס העסקאות שנסגרות דרך האתר.